Tôi đã là một nhà tư vấn trong nhiều năm nay và như bất kỳ tư vấn giàu kinh nghiệm biết, giao tiếp tốt là một trong những trụ cột quan trọng cho việc phân phối thành công của một dự án. Nó là như vậy rõ ràng, đó là thực sự gần như nhàm chán để nói về. Đây không phải là một bài về giao tiếp chung. Thay vào đó, Tôi đang viết về phía sẫm màu của truyền thông — giao tiếp tin xấu.
Nó đi mà không nói rằng cho tin tốt cho khách hàng được thực hiện tất cả thời gian, thường xuyên càng tốt. Ai không muốn cung cấp cho tin tốt? Những người không muốn nghe những tin tức tốt?
Ở bên flip, tin xấu là niềm vui không có ở tất cả. Tôi đã luôn luôn vật lộn với điều này. Trong những ngày đầu của sự nghiệp của tôi, Tôi muốn biết cái gì là xiên với một dự án và thay vì nói cho khách hàng, Tôi sẽ làm việc giờ lâu hơn để thử và giải quyết vấn đề. Tôi sẽ ra lịnh đội của tôi để làm việc khó hơn. Nó là một thúc đẩy tự nhiên, đủ để nghĩ rằng một nỗ lực siêu nhân có thể tiết kiệm trong ngày. Một số lần này hoạt động, một số lần nó thì không. Ngay cả khi nó "hoạt động" nó thường là một túi hỗn hợp. Là chất lượng của deliverable thực sự lên đến bộ phận spec khi quan trọng đã được phát triển qua nhiều 60 để 80 giờ tuần?
Cách tốt nhất để xử lý tin xấu là gì? Câu trả lời là: nói với nó sớm. Đừng chờ đợi cho đến một tuần trước khi ngân sách dự án sẽ được tiêu thụ. Nếu bạn biết sáu tuần ra rằng chỉ đơn giản là không có đủ thời gian để cung cấp một số bit đã hứa chức năng, nói cho khách hàng ngay sau đó và ở đó. Khách hàng có thể nhận được buồn bã (có lẽ sẽ), có thể có incriminations và cáo buộc và làm tổn thương cảm xúc. Nhưng, Khi những cảm xúc mát, có vẫn còn sáu tuần trái về dự án. Sáu tuần là một đoạn tốt của thời gian. Đó là thời gian để điều chỉnh kế hoạch, thay đổi lịch trình, có được quả bóng lăn trên ngân sách Tiện ích mở rộng (Chúc May mắn!) và chỉ nói chung đến để hiểu thấu những "sự kiện trên mặt đất" và đưa ra một kế hoạch mới vẫn còn kết quả trong một dự án thành công.
Trường hợp tại điểm: Tôi đang làm việc trên một dự án đặc trưng bởi:
- T&E ngân sách với một mũ "không vượt quá" tiền.
- Một "tốt nhất nỗ lực sẽ được thực hiện" lời hứa để cung cấp X, Y và Z của dự án cuối.
- Thiếu nguồn lực quan trọng đã hứa về phía khách hàng. Các nguồn tài nguyên không đã được giấu kín vào mục đích, cũng không phải đối với bất kỳ "xấu" lý do, nhưng họ đã được giấu kín.
- Một hiện thực dawning như dự án thông qua một nửa chiều điểm mà chúng tôi đã không đi để có thể cung cấp "Z" (chủ yếu là bởi vì các nguồn tài nguyên hứa hẹn đã không thực sự có sẵn).
- Báo cáo tình trạng thường xuyên và "CYA" tài liệu hỗ trợ chúng tôi (đội ngũ tư vấn) lên.
- Chặt chẽ Đan đội thực hiện với các thành viên được rút ra từ tổ chức tư vấn (công ty của tôi) và khách hàng.
- Đội ngũ quản lý từ xa, trong một ý nghĩa ẩn dụ và vật lý. Đội ngũ quản lý đã được tập trung vào một doanh nghiệp lớn dự án và do khó khăn space, Nhóm thực hiện nằm trong một tòa nhà riêng biệt trên khuôn viên trường, xuống một ngọn đồi và tương đối xa cách "nền văn minh".
Với khoảng sáu tuần còn lại trên ngân sách dự án, chúng tôi (Nhóm thực hiện) biết rằng chúng tôi đã gặp rắc rối. Hợp đồng cho biết rằng chúng tôi cần thiết để cung cấp "Z". Mặc dù các dự án thời gian & vật liệu và mặc dù chúng tôi chỉ hứa "nỗ lực tốt nhất" để cung cấp Z và thậm chí mặc dù chúng tôi đã có tuyệt vời biện minh cho thiếu việc phân phối … điểm mấu chốt là rằng nó không phải là tìm kiếm tốt — chúng tôi không muốn cung cấp Z trong một hình dạng một chất lượng đó sẽ làm cho bất cứ ai tự hào.
Công nhận điều này, chúng tôi đã đi đến quản lý và nói với họ rằng ngân sách dự án sẽ được tiêu thụ bởi một ngày nhất định và chúng tôi đã gặp rắc rối với Z.
Một cơn bão lửa mini nổ ra trong vài ngày tiếp theo.
Ngày 1: Đội ngũ quản lý cuộc gọi trong nhân viên của mình cho một cuộc họp đặc biệt (chúng tôi, Các chuyên gia tư vấn không được mời). Hợp đồng được in và trao cho tất cả mọi người bình luận dòng bởi dòng nảy và. Quản lý đặt nhân viên trên phòng thủ. Tôi không nghĩ rằng cụm từ "Hội chứng Stockholm" là * thực sự * sử dụng, nhưng bạn nhận được hình ảnh. Chúng tôi là một nhóm chặt chẽ Đan, Cuối cùng, và các nhân viên đã làm việc với chúng tôi tư vấn ngày vào và ra trong vài tháng nay.
Ngày 2: Quản lý cuộc gọi một nhân viên cuộc họp. Họ cảm thấy một chút tốt hơn. Họ muốn lựa chọn và ý tưởng cho việc di chuyển về phía trước. Họ nhận ra vẫn còn sáu tuần còn lại trong ngân sách dự án hiện tại, đó là vẫn còn một phong nha chút thời gian. Một trong những mặt hàng hành động: lịch trình một cuộc họp với đội ngũ thực hiện đầy đủ (bao gồm cả tư vấn).
Ngày 5: Đội ngũ đầy đủ đáp ứng, xây dựng cuộc họp nảy sinh và một kế hoạch mới đạt được đặt vào vị trí. Thậm chí tốt hơn, chúng ta đã bắt đầu thảo luận về giai đoạn hai và khách hàng mời chúng tôi để chuẩn bị đề nghị cho giai đoạn đó ngay lập tức.
Nếu chúng tôi đã chờ cho đến khi chỉ ba tuần ở lại, hoặc thậm chí tệ hơn, một hoặc hai tuần, nó đã có nhiều khác nhau. Thay vì một cuộc họp xây dựng để tái sắp xếp dự án, chúng tôi sẽ có rút ra khỏi tình trạng báo cáo, phân tích hợp đồng và xem xét các email cũ để biện minh cho điều này hay rằng quyết định. Chúng tôi sẽ có "chiến thắng" nhưng là nó thực sự "chiến thắng" trong trường hợp này?
Vì vậy, Nếu bạn đã để cho tin xấu, cung cấp cho nó sớm. Tin xấu cho hậu không phải là chỉ cần xấu, nó là khủng khiếp.
